❯ Salesforce 签约收购语音 AI 公司 Cresta，拟把客户通话接入服务流程，媒体称对价约 27 亿美元

先签约，后等待交割Salesforce 于 11 月 2 日宣布签署收购 Cresta 的最终协议，官方未披露价格。据 The Information 的报道，对价约为 27 亿美元。交易预计于 Salesforce 2028 财年第一季度、即 2027 年 2 月至 4 月完成，仍需监管批准及满足其他惯常条件。

电话里直接完成服务Cresta 的语音智能体能够进行实时对话、处理用户打断，并解决复杂客户来电；同一平台也能在通话中辅助人工客服，分析交互并改进智能体。客户包括 Marriott、Comcast 和 Alaska Airlines 等品牌。企业购买的是处理客户通话及提高服务质量的能力，而不只是把语音转成文字。

把对话连接客户记录Salesforce 已有客户历史、业务记录和处理工作所需的系统，Cresta 提供对实时对话的理解与执行能力。拟议整合将结合 Service Cloud，让通话中的信息能够进入问题解决、客户留存及后续业务流程。客服由此可以在同一客户背景下持续工作，减少对话结束后重新整理和转交信息的步骤。

既有电话平台继续支持收购完成后，Cresta 将继续支持客户已经使用的主要联络中心和电话平台。Salesforce 希望在扩展自身服务产品的同时，保留 Cresta 接入其他系统的能力。对现有客户，这项承诺影响迁移成本；对收购方，则关系到它能否把新的语音能力推广到更广的客户群。

▮ SIGNAL当语音智能体能够当场解决问题时，客户记录与执行权限就比转录文本更有价值，Salesforce 收购 Cresta 是把实时对话进一步接到自己掌握的业务系统上。